Programma del corso

Introduzione, obiettivi del corso e presentazione dei partecipanti.

Il reclamo cos’è. Reclami e non reclami. Analisi delle fonti del reclamo.

Esercitazione 1: Role-play, “Gestione di un reclamo”. Analisi dei reclami in ingresso. Il trattamento di un reclamo orale e scritto.

Classificare i reclami. Il trattamento statistico. Utilizzare i reclami per migliorare la qualità. L’organizzazione per la gestione del reclamo.

Esercitazione 2: Autodiagnosi, la situazione di partenza della propria azienda.

Il responsabile del reclamo. Dall’applicazione della procedura sui reclami all’azione sui processi interni aziendali. Azioni correttive e preventive successive alla gestione di un reclamo. Il reclamo come fidelizzazione del Cliente

Discussione plenaria: analisi dei risultati raggiunti.